Ajankohtaista

Vakuutusalan toimialatuntemus ja perusasioiden hallinta rakentaa luottamusta

Haastattelimme tästä aina ajankohtaisesta aiheesta Finvassakin asiantuntijana toimivaa Harri Isokoskea ja Kaisa Forsströmiä.  

Kirsi Ivonen, 08.09.2021

Vakuutusalan perusasioiden hallinta on keskeinen edellytys vakuutusyhtiöiden monipuolisissa ja hyvinkin erilaisissa työtehtävissä menestymisessä. Henkilöstön koulutuksessa ja osaamisen varmistamisessa tulee erityisesti ottaa huomioon vakuutusalaa koskeva lainsäädäntö, muu sääntely ja viranomaisohjeet.

Harri Isokoski toimii johtavana lakimiehenä vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINEssä. Hän on ollut Vakuutuslautakunnan sihteerinä/jaostopäällikkönä jo vuodesta 1990. Tässä mielenkiintoisessa tehtävässä hän on päässyt näkemään vakuutusalan lainsäädännön muutokset ja vaikutukset vakuutusehtoihin, korvauskäytäntöihin ja vakuutusyhtiöiden muuhunkin toimintaan markkinoinnista ja myynnistä lähtien. Myös eri vakuutuslajit ovat tulleet vuosien varrella hänelle tutuiksi.

Kaisa Forsström on toiminut vuodesta 2017 Finanssivalvonnan Vakuutusvalvonnan osastopäällikkönä. Vakuutusvalvonta valvoo vakuutusyhtiöiden, eläkelaitosten ja työttömyyskassojen vakavaraisuutta, riskienhallintaa ja hallintoa. Myös vakuutuksentarjoajien menettelytapojen toteutuminen kuuluvat vakuutusvalvonnan piiriin.

Perusasioiden hallinta ja henkilöstön osaaminen

Kysyimme haastateltavilta, mitkä ovat heidän mielestä tärkeimpiä vakuutusalan perusasioita, jotka jokaisen vakuutusalalla työskentelevän tulisi vähintään osata? 

Mitä tarkemmat dokumentit myyntitilanteesta löytyy, sitä helpompaa on mahdollisissa riitatilanteissa toimia.

Isokosken mielestä vakuutusten myyminen ei ole ”rakettitiedettä”. Ensiksikin tulevan vakuutussuhteen menestymisen kannalta kaikkein tärkeintä olisi, että vakuutusyhtiön myynnissä toimivilla henkilöillä ja asiamiehillä on kyky ja halu asettua asiakkaan asemaan. Asiakas on saatava miettimään, mitkä hänen keskeisimmät talouteen vaikuttavat riskinsä ovat, mitkä niistä asiakas katsoo tarpeelliseksi vakuuttaa ja kuinka laajasti. Nämä asiat olisi hyvä kirjata yhtiön asiakastietoihin, koska siitä on hyötyä myös asiakassuhteen myöhemmässä hoidossa. Mitä tarkemmat dokumentit myyntitilanteesta löytyy, sitä helpompaa on mahdollisissa riitatilanteissa toimia. Vakuutusturvan rajoitukset on uskallettava tuoda rehellisesti esiin ja mielellään selittää niiden syy. Isokoski mainitsee, että ehkä eniten FINEn arjessa näkyy tuon tiedonantovaatimuksen ajoittainen toteutumatta jääminen tai puutteellisuus vakuutuksia myytäessä tai niitä päivitettäessä asiakaspalvelussa. 

Merkittävästi tiukentuneen sääntelyn vuoksi myyntitilanteessa läpikäytyjen ja sovittujen asioiden dokumentointi on saatu pitkälti hoidettua kuntoon sijoitustuotteiden myynnissä. Tämän ansiosta myös riidat ovat vähentyneet. Valitettavasti samaa ei voi sanoa vahinkovakuutusten myynnin osalta, jossa Isokosken näkemyksen mukaan on menty osin jopa taaksepäin. ”Huono kehityssuunta voi tuoda vakuutusyhtiölle tulevaisuudessa merkittäviä ylimääräisiä riskejä. Asia kannattaisi hoitaa kuntoon omin toimin eikä jäädä odottamaan ulkopuolelta tulevaa sääntelyvyöryä, jonka sisältöön on vaikea vaikuttaa”, hän täsmentää.

Jotta toimialalle säädetyt vaateet ja rajoitteet saavat selityksensä, pidän toimialatuntemusta keskeisenä.”

Kaisa Forsström haluaa muistuttaa, että ainakin omaan työhön liittyvän sääntelyn sisältö tulee hallita. Tässä auttaa, jos näkee isomman kuvan ja vakuutustoiminnan merkittävän roolin osana suomalaista yhteiskuntaa keskeisenä toimeentulon turvaajana ja yhteiskunnan riskien jakajana. ”Vakuutustoimialalla tehdään tärkeää, yhteiskunnallisesti merkittävää työtä. Siksi vakuutusyhtiön toiminnan on haluttu keskittyvän nimenomaan tähän työhön ja muita riskien ottoon ja muihin tehtäviin liittyivä töitä on rajattu toimiluvan ulkopuolelle”, hän toteaa. ”Jotta toimialalle säädetyt vaateet ja rajoitteet saavat selityksensä, pidän toimialatuntemusta keskeisenä”, hän lisää. 

Forsströmin mielestä yhtenä tärkeimmistä asioista on osaamisen vaateiden korostuminen. Kaikilla vakuutusyhtiöiden organisaatiotasoilla tulee olla oman tehtävän osaamisvaatimusten osana riittävä toimialaosaaminen. Yhtiön hallituksen ja ylimmän johdon tehtävänä on pitää hallinto- ja ohjausjärjestelmien avulla huolta, että henkilöstöllä on tarvittava osaaminen kunnossa ja että se on ajantasaista. Vakuutusvalvonnan tehtävänä on sitten varmistaa, että tämä toteutuu.  

Ongelmien välttäminen 

Kysyimme haastateltavilta näkemyksiä siitä, minkälaisia ongelmia asiakkaiden ja yhtiön kannalta voi esiintyä, mikäli asiakas ei ole vakuutuksensa sisältöä kunnolla ymmärtänyt?

Ellei yhtiön tiedonantovelvollisuutta täytetä oikein eikä sitä myös dokumentoida, seurauksena voi olla yhtiön näkökulmasta suurikin ylimääräinen korvausvastuu.”

Isokosken mukaan tämä onkin tärkein FINEen päätyvien riitojen syy. Kaikkein harmillisin tilanne syntyy, jos vahinko jää korvaamatta siksi, että jokin vakuutus tai lisäturva on jäänyt ottamatta. Olisi siis yhtä tärkeää kirjata asiakkaan tietoihin, mitä turvia ei ole otettu ja syy siihen sekä antaa tämä ”tasekirja” myös asiakkaalle itselleen.

Ongelmana yhtiön kannalta Isokoski näkee, että huolimattomalla toiminnalla synnytetään aivan turhaa asiakastyytymättömyyttä. ”Ellei yhtiön tiedonantovelvollisuutta täytetä oikein eikä sitä myös dokumentoida, seurauksena voi olla yhtiön näkökulmasta suurikin ylimääräinen korvausvastuu”, hän lisää.

Minkälaisia osaamispuutteita FINEn ja Fivan toiminnan näkökulmasta haastateltavat ovat huomanneet?

Isokoski toteaa, että yksi asiakasvalituksiin heijastuva asia, on yhtiöissä tapahtuneet henkilöstömuutokset. Sillä on ollut vaikutusta osaamisen kehittämiseen yhtiöissä. Osaamisen säilyttäminen ja kehittäminen vaatii suunnitelmallisuutta ja jatkuvaa kouluttamista. Osassa valituksissa on nähtävissä tuotteiden historiaan, sopimusehtojen sisältöön ja merkitykseen liittyviä sekä tiedollisia puutteita. Olisi myös pystyttävä huolehtimaan siitä, että hankalampien korvauskysymysten selvittelemiseen ja esimerkiksi vahinkotarkastukseen on käytettävissä riittävät resurssit.

Riittävästä osaamisesta, toimivasta hallinto- ja ohjausmallista, sitä tukevasta sisäisestä valvonnasta ja selkeistä vastuunjaoista huolehtimalla ongelmat havaitaan ja niihin voidaan valvottavien omin toimin tarvittaessa puuttua.

Forsström muistuttaa, että vakuutusalan toimijoilla ja alan valvojilla Fivassa on yhteiset päämäärät ja tavoitteet: työtä tehdään vakuutuksenottajien ja vakuutettujen etujen turvaksi. Riittävästä osaamisesta, toimivasta hallinto- ja ohjausmallista, sitä tukevasta sisäisestä valvonnasta ja selkeistä vastuunjaoista huolehtimalla ongelmat havaitaan ja niihin voidaan valvottavien omin toimin tarvittaessa puuttua.

”Fivassa pyritään varmistamaan toimijoiden vastuullisuutta ja vakavaraisuutta vakuutettujen etujen turvaksi. Toimintaan puututaan, mikäli havainnot sitä edellyttävät”, Forsström kertoo. Osaamiseen, yhtiöiden omiin toimintamalleihin ja -kulttuuriin liittyvät kysymykset ovat tietysti avainasemassa. Niissä valta ja vastuu ovat toimijoilla itsellään ja valvoja toimii varmistajan roolissa.

Tiivistäen

FINEn näkökulmasta tärkein lähtökohta on vakuutusyhtiön selkeä tuoterakenne. Vakuutusturvan sisältö on mahdollisimman yksinkertaisesti määritelty ja tarkoituksena on turvan rakentaminen selkeistä toisiaan täydentävistä osista, jotka kytkeytyvät toisiinsa johdonmukaisesti.

Fivan näkemyksenä on, että valvoja ja valvottavat toimivat samalla kentällä, rinnakkain. Siksi toimialan ja toimijoiden kanssa käytävä dialogi on valvojallekin arvokasta ja se auttaa tukemaan toimialaseurantaa ja -ymmärrystä.  


Vakuutusalan seminaareja ja verkkokursseja aiheesta

Osaamisen ylläpitämisen on hyvä olla jatkuvaa ja luotettavan tiedon pitää löytyä helposti. Tutustu Finvan vakuutusalan seminareihin tästä ja verkkokursseihin tästä.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Vakuutusalan toimialatuntemus ja perusasioiden hallinta rakentaa luottamusta

Tilaa uutiskirjeemme

Tilaamalla uutiskirjeen saat luettavaksesi ajankohtaisia uutisia finanssialalta ja -koulutuksesta sekä pysyt ajan tasalla Finvan tarjonnasta. Kirje lähetetään enintään kerran kuukaudessa. Voit perua tilauksesi milloin tahansa.

Aalto University Executive Education Oy ja sen konserniyhtiöt voivat käyttää tietojani markkinoinnissa pitääkseen minut ajan tasalla viimeisimmistä liike-elämän keskustelunaiheista sekä ohjelmista ja auttaakseen minua edistämään uraani. Katso tietosuojapolitiikka.